perjantai 21. huhtikuuta 2017

Asiakaspalvelija asiakkaana


Kohdallesi on varmaan joskus sattunut kampaaja, hieroja, kosmetologi, remonttifirma tai taksikuski, joka on koko käyntisi ajan keskittynyt mollaamaan jotakuta kilpailevaa yrittäjää tai, mikä kamalampaa, sukulaisiaan. Minkälainen olo sinulle jäi? Varasitko hyvillä mielin heti uuden ajan tai suosittelitko tuttavallesi?
Jos vastaat kyllä, niin olet ehkä löytänyt hengenheimolaisen ja voitte yhdessä alkaa katsomaan peiliin.
Jos vastaat, että kokemus oli epämiellyttävä, niin voin itse varata seuraavan käyntini Sinun putiikkiisi!

Me yrittäjät, palvelujen tuottajat, asiakaspalvelijat, olemme myös itse asiakkaita. Kun suljemme työpisteen oven ja lähdemme kaupan kautta kotiin, muutumme asiakkaiksi. Tätä tulisi jokaisen meidän hyödyntää omassa asiakaspalvelutyössämme. Minkälaisia kokemuksia itse asiakkaana arvostat?
Opiskeluaikanani olin kesätöissä Rovaniemen Prismassa. Meille kerrottiin yksi tapaus hyvästä pelisilmästä; "Iäkäs asiakasherra tuli maksamaan ostoksiaan ja oli huonolla tuulella. Kassaneiti oli tilanteen tasalla ja kysäisikin äkkiä, että olisiko papereita kun on tuota ikärajatuotettakin tuossa. Herra katsoi myyjää ja purskahti nauruun! Jonkin ajan kuluttua hän tuli takaisin ja toi kassaneidille kimpun ruusuja".

Meille painotettiin tervehtimisen tärkeyttä ja erityisesti niin, että myyjän pitää olla se, joka ensin tervehtii ja vieläpä silmiin katsoen (tämän minulle opetti jo vanhempani aikoinaan).
Kun myöhemmin muutin Vantaalle ja asioin Tikkurilan Prismassa useastikin, en koskaan saanut kassan takaa tervehdystä. Banaanejani tervehdittiin kyllä toisinaan.
Keskity asiakkaasi auttamiseen. Hän ei  ole sinun terapeuttisi.

Kaikkihan me rakastamme puhua ja kertoa itsestämme ja omista asioistamme. Siksi minäkin kirjoitan blogia, on kiva jakaa omia kokemuksiaan. Jos jakaisin toisten kokemuksia, olisin elämänkertakirjailija.

Joitakin vuosia sitten, ennen omaa hierojauraani, kävin hierottamassa kipeitä hartioitani. Valitsin paikan vain sen mukaan mikä sattui olemaan lähellä silloista asuntoani. Kokemus oli opettavainen ja pidän sen mielessäni aina kun hoidan omia asiakkaitani.

Hän oli fysioterapeutti (myöhemmin ymmärsin, miksi myös hieronta oli niin yksipuolista) ja aikaa 45min. Koko tämän ajan hän avautui omista lapsen adoptointiongelmistaan. Tauotta. 45 minuuttia. Ei kertaakaan edes kysytty, miltä käsittely tuntuu. Muistan jopa miettineeni kehtaanko sanoa, että voimme lopettaa etuajassa. Koin oloni hyvin ahdistuneeksi.
En mennyt sinne enää uudestaan.

Jos tunnistat itsesi tässä kuvassa, saat haukkua!
Kerran eräässä työpaikassani olin yhden esimiesnaiseni kanssa työreissussa Helsingissä. Juna-asemalta otimme taksin. Oli marraskuuta ja luntakin oli jonkin verran. Itse tervehdin kuskia (kun olen täältä Pirkanmaalta ja olen tottunut tervehtimään taksikuskeja) ja istuin takapenkille. Esimiesnaiseni istui etupenkille ja sen sijaan, että hän olisi tervehtinyt kuskia alkoikin hän moittimaan keliä. No, tässä vielä olisi taksikuski voinut pelastaa tilanteen hyvällä pelisilmällä, mutta mitä tekee hän?
Kelien ja kaupungin katuhuollon moittiminen siirtyi hyvin nopeasti Espoolaisten taksikuskien haukkumiseen. Kuuntelin takapenkillä tätä näiden kahden, ilmeisesti hengenheimolaisen, noitumista aivan hämmästyksestä äimänä! Ja se oli pitkä parikymmenminuuttinen.

Kun työsopimukseni päättyi, ja olin uudessa työhaastattelussa kävi ilmi, että vanhoille esimiehilleni oli soiteltu ja kyselty, että minkälainen henkilö tämä Virva on. Tämä esimiesnaiseni erityisesti oli haukkunut minut pystyyn. Kolme kertaa haastattelussa kysyttiin, miksi en jatka vanhassa paikassani. Ja kolme kertaa vastasin, että työsuhde oli määräaikainen ja tämä uusi paikka olisi 80km lähempänä kotiani. Olisin voinut alkaa avautumaan edellisen paikan johtamisongelmista, mutta mitä se olisi kertonut minusta? Pääsin uuteen paikkaan.

Meillä kaikilla on valtavasti kokemusta asiakkaana olemisesta halusimme tai emme. Otetaan se kokemus käyttöön omaan työhömme. Se on sitä paitsi ilmaista tavaraa vai oletko joskus maksanut koulutuksesta; "Näin olet asiakas"?


Vinkki: Keskity asiakkaasi ongelmiin ja tai puhukaa säästä. Käytä asiakaspalvelun pohjana omia kokemuksiasi asiakkaana olemisesta! Unohda muiden mollaaminen, se ei myy tuotettasi yhtään sen paremmin.

”Kirjoittaja Virva Pulkkinen on yrittäjä,  koulutettu hieroja, liikuntaneuvoja ja akupunktiohoitaja. Kirjoittaa omasta liiketoiminnan polustaan haaveenaan auttaa omansa tai minkä tahansa alan yrittäjiksi ryhtyviä osumaan myötätuuleen ja vain hipomaan karikoita."

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti